Sintesi della terza e quarta lezione

di Irene Taroni, Natalino Fiacco

(I contenuti del post devono ancora essere revisionati dal docente)

Negli anni 60-70 l’informatica era centralizzata e si sviluppava attorno al mainframe; gli elaboratori erano di dimensioni enormi, principalmente presenti in istituti di ricerca e utilizzati solo da specialisti. Non è un caso che sia proprio di questo periodo la nascita della figura dell’informatico.
Negli anni ‘80, grazie alla diminuzione dei prezzi dei computer e all’aumentare degli utenti, nascono i primi personal computer e l’informatica inizia ad essere intesa come uno strumento per l’utilizzo individuale e non più riservata solo a tecnici specializzati.
Negli anni ‘90 l’informatica si sviluppa ulteriormente dando vita alla prima grande convergenza e cioè quella tra informatica e telecomunicazione. Nascono i primi modem e il personal computer diventa un’interfaccia sulla rete. Il personal computer, prima utilizzato solo per il proprio lavoro, diventa anche uno strumento di interazione tra utenti, per poi arrivare al 2000 il cui il personal computer segue l’utente.

Anche il mercato si adegua ai cambiamenti in atto tanto da poter individuare almeno cinque macro fasi che segnano il progressivo passaggio dall’informatica centralizzata all’information & comunication technology (ICT).

La prima fase è quella del System Integration in cui nasce l’automazione che consiste nel delegare al computer le azioni di calcolo più complesse. L’ambiente mainframe è ad esclusivo appannaggio delle grandi aziende e nasce il concetto di sistema informativo computer based.
La seconda fase è quella del Business Integration in cui emerge la reingegnerizzazione che ridisegna completamente la struttura dei processi e dei sistemi.
La terza fase è quella dell’ E-Commerce, fase che vede le aziende coinvolte non solo in un ripensamento dei loro processi, ma nella loro proposizione sul mercato attraverso il web; la comunicazione interna e quella esterna non sono omogenee.
La quarta fase è l’E-Business nella quale tutta la value chain dell’azienda si sposta sul web. Le aziende ripensano i processi aziendali in funzione della presenza di nuove tecnologie di comunicazione e cercano di rendere la comunicazione interna e quella esterna maggiormente omogenee.
La quinta fase consiste nel M-Business: è la fase dalla convergenza tra informatica e comunicazione. L’informatica entra nelle case e, grazie allo sviluppo delle reti di comunicazione convergenti, non è più l’utente ad andare dal PC per collegarsi alla rete, ma è la rete che segue l’utente nei suoi spostamenti.

Comunicazione interattiva: è un processo di comunicazione di tipo bidirezionale che prevede, sia nei processi di boardcast (uno a molti) sia in quelli di narrowcast (uno a pochi), almeno un momento di comunicazione one-to-one sia nella comunicazione person to person sia in quella person to application. Questo processo può avvenire anche attraverso il ricorso a strumenti di tipo asimmetrico.

Caratteristiche della comunicazione interattiva: può essere connotata in base a:

VERSO, che può essere monodirezionale o bidirezionale.
SINCRONIA, può essere sincronica come nelle chat o asincronica come nelle e-mail.
SIMMETRIA, può essere simmetrica, se avviene attraverso l’utilizzo dello stesso strumento di comunicazione da parte delle parti comunicanti (telefono con telefono), o asimmetrica se i mezzi di comunicazione sono diversi (skype con webcam-skype senza webcam).
MEDIALITà, può essere monomediale se c’è l’utilizzo di un solo mezzo nella comunicazione, o multimediale cioè l’utilizzo di più mezzi nel processo di comunicazione. La multimedialità può essere sia dello strumento, sia del contenuto (ad esempio per come viene presentato, testo con immagini e suoni). In termini percettivi la comunicazione è sempre multimediale per come la rielabora il nostro cervello.In questo senso la multimedialità è un sistema organico di trasferimento di informazioni attraverso l’incontro di diversi modelli cognitivi, capire il modello cognitivo dell’interlocutore permette di avere una comunicazione più efficace.
MODALITà, cioè come possiamo interagire col device, può essere monomodale se si interagisce in un unico modo, oppure multimediale se gestisce più modelli di interfaccia
DIFFUSIONE, può essere boardcast, cioè uno a molti, oppure narrowcast, cioè uno a pochi, cioè quelli che hanno il decodificatore.


Quando si parla di comunicazione interattiva, un aspetto fondamentale da tenere in considerazione è relativa al “come” gestire in maniera efficace questo tipo di comunicazione, comprendere, cioè, in che modo implementarla nell’ambito della gestione aziendale. E' opportuno adottare un approccio funzionale alla comunicazione ovvero ragionare sull’aspetto funzionale della comunicazione (le funzioni) e poi su quelli strumentali e applicativi. E’ fondamentale che il comunicatore aziendale identifichi correttamente le funzioni da assolvere e possibilmente suggerisca gli strumenti ritenuti più adatti (negli ultimi anni questa operazione è diventata molto più complessa per via della rapida evoluzione degli strumenti stessi), di modo che il tecnico possa identificare la giusta applicazione. Non considerare questo passaggio può comportare che la soluzione scelta non soddisfi gli obiettivi indicati nel progetto comunicativo.

Un aspetto importante da considerare è relativo all’individuazione degli ambiti sui quali la comunicazione interattiva produce i suoi effetti. Gli ambiti della comunicazione interna sono la Formazione, la Logistica, la Gestione della Conoscenza e la Gestione delle Risorse Umane. Gli ambiti della comunicazione esterna sono le Vendite, il Marketing e il Servizio Clienti. Essi sono fortemente legati al concetto di “capitale concettuale”, definibile come l’insieme degli asset intangibili rilevanti per la loro capacità di creare valore per l’organizzazione. Oggi, infatti, viviamo in un’economia basata sulla conoscenza (knowledge based economy), in cui la creazione di valore avviene tramite il capitale intellettuale, formato dal capitale umano, dal capitale strutturale e dal capitale relazionale.
Il capitale umano è costituito dalle conoscenze e dalle competenze possedute dal personale presente nell’organizzazione. Il capitale strutturale fa riferimento al saper fare, eventualmente protetto da brevetti, e dal saper fare assieme. Nello specifico, esso è composto dal capitale di innovazione(la capacità di innovazione che le risorse umano riescono a esprimere) e dal capitale di procedimenti( certificazioni circa la qualità dei processi sviluppati). Il capitale relazionale è riconducibile alla quantità e alla qualità delle relazioni che l’organizzazione ha con i propri utenti e il proprio mercato finanziario(capitale clienti e capitale fornitori).

Per un’azienda è fondamentale creare la giusta integrazione(connessione) tra capitale umano , strutturale e relazionale. Il collegamento tra capitale umano e capitale strutturale è il Knowledge Management, ed esprime la necessità e la capacità dell’impresa di sviluppare flussi costanti per far si che il capitale umano trasferisca al capitale strutturale il suo valore attraverso i processi. La conoscenza delle persone deve trasformarsi in conoscenza organizzativa e viceversa. Il Knowledge Management, quindi, è l’insieme di strumenti e metodologie gestionali che facilitano un’ efficiente creazione e scambio di conoscenza a tutti i livelli. Il collegamento tra capitale strutturale e capitale relazionale è il CRM, ed esprime la capacità dell’azienda di approcciare il mercato sfruttando le conoscenze che derivano dal suo interno e dal mercato stesso. La convergenza tra il Knowledge Management, il CRM e un terzo strumento di supporto(E-Learning) consente effettivamente la gestione e lo sviluppo del capitale intellettuale di un’organizzazione. Il terreno comune di questi strumenti è dato, quindi, non solo dai contenuti conoscitivi che possono divenire contenuti informativi, ma da una serie di elementi come competenze, capacità ed esperienze personali, modalità di interazione nel processo produttivo, ovvero il capitale intellettuale dell’organizzazione.

Un ulteriore aspetto fondamentale per chi gestisce una comunicazione interattiva, ma in generale qualsiasi tipo di comunicazione, fa riferimento al fatto che l’informazione non ha, di per se, un valore intrinseco. L’informazione, infatti, è definibile come una risorsa economica che si comporta come un bene e che assume valore in funzione di come noi la gestiamo. Per questo, è evidente la necessità per le imprese di far leva su uno strumento in grado di gestire le informazioni in modo sempre più efficiente e tempestivo, per poter cosi rispondere ai continui cambiamenti del mercato e delle sue esigenze. Questo strumento è il sistema informativo aziendale, che si configura quindi come un vero e proprio sistema nervoso dell’azienda stessa.

Operativamente, un sistema informativo è composto dall’insieme di calcolatori, reti informatiche e procedure per la memorizzazione e la trasmissione elettronica delle informazioni. I concetti fondamentali alla base di un sistema informativo sono: dato, informazione e processo. Nello specifico, quando parliamo di sistema informativo aziendale, dobbiamo necessariamente ragionare in un’ottica di processo, nel senso che la logica di qualunque sistema informativo è costituita da una serie di informazioni semplici e replicative legate a 4 operazioni fondamentali:

- Raccogliere i dati
- Immagazzinare i dati, archiviandoli
- Elaborare i dati, trasformandoli in informazioni
- Distribuire l’informazione

Per fare questo, il sistema informativo si può avvalere di tecnologie informatiche: la parte del sistema informativo che se ne avvale prende il nome di sistema informatico. Oggi, con il diffondersi delle tecnologie informatiche, il sistema informativo finisce per rappresentare la quasi totalità del sistema informativo ma, almeno a livello concettuale, il sistema informativo non implica di per se l’uso dell’informatica(d’altra parte, prima che fossero introdotte le tecnologie informatiche gia esistevano i sistemi informativi). Questo tipo di approccio si rivela fondamentale nel momento in cui si vanno a disegnare le soluzioni organizzative. Disegnare l’organizzazione vuol dire essenzialmente essere in grado di ragionare sullo sviluppo di quei processi sui quali si basa l’evoluzione dell’azienda. Oggi, molto spesso le organizzazioni non disegnano puntualmente le soluzioni organizzative, in quanto non sono in grado descrivere i processi con le quali esse stesse funzionano(li applicano senza conoscerne le caratteristiche). L’inevitabile conseguenza è la mancanza di memoria interna e di consapevolezza, che da vita, quindi, a un processo di gestione della conoscenza del tutto inefficace.

A livello concettuale, i sistemi informativi sono progettati in termini di 3 diverse componenti funzionali(livelli):

Presentation Layer: è il livello di sistema che gestisce la comunicazione con le entità esterne al sistema stesso(Client). Comprende le componenti che si occupano di presentare l’informazione verso il client, e che consentono ai client stessi di interagire con il sistema per attivare le operazioni e ottenere risultati.
Application Logic Layer: è il livello del sistema che si occupa del procedimento dei dati(elaborazione) necessario per produrre i risultati da inoltrare a livello di presentazione. Un programma che implementa la sequenza di passi da compiere per effettuare un acquisto on-line è un esempio di logica applicativa al sistema.
Resource Management Layer: è il livello che gestisce e conserva i dati necessari al funzionamento dell’intero sistema(data base).

Gli strati suddetti sono costrutti concettuali che separano le funzionalità di un sistema informativo. Nell’ implementazione di sistemi reali, questi strati possono essere combinati e distribuiti in diversi modi. A seconda della loro combinazione, si hanno diversi modelli(architetture) di sistemi informativi( nell’implementazione si parla non più di conceptual layer, ma si fa riferimento ai livelli del sistema col termine “tier”).

Inizialmente i sistemi erano di tipo monolitico, cioè concepiti come un’insieme in cui tutti i livelli concettuali erano combinati in un unico tier(architettura one-tier). L’esempio classico è l’architettura basata su un mainframe tipica dei primi calcolatori. Il principale vantaggio di questo tipo di sistema è connesso al basso costo di impiego, grazie alla bassa complessità dei client. I limiti, invece, fanno riferimento alla difficoltà di isolare le singole parti e al fatto che sono difficili da manutenere e aggiornare.
Oggi, si parla di sistemi distribuiti, basati su una logica definita “a isole di informazione”, in cui i processi non vengono presentati in maniera indistinte ma possono essere allocati su macchine differenti. I vantaggi principali sono l’interoperabilità, una maggiore flessibilità e la possibilità di prescindere dalle singole componenti, congiuntamente al fatto di poterle sviluppare e potenziare.